太阳能何时让消费者无忧？ 陷阱逐个数

　　中国消费者协会将2008年年主题确定为“消费与责任”。其含义是保护消费者的合法权益，是全社会的共同责任，社会各有关方面应共同努力，做好消费维权工作，改善消费环境，促进经济社会又好又快发展。其中，作为企业是首要的责任人，其次是市场监督部门，再次是消费者和新闻媒体。

　　今天，笔者在百度搜索“太阳能”时，发现了有关太阳能热水器的一些负面报道。在3·15国际消费者权益日这个特殊的日子，现将有关新闻在此做一综合展示，希望能给企业带去一些启示。

　　案例一

　　合肥：太阳能维修忙

　　(合肥晚报讯记者王蓉?乔秀梅)临泉路长春都市豪庭住户李女士家的太阳能热水器3天前报修，但至今维修人员还没上门来，她不知会等多久。记者昨天从合肥市多家品牌太阳能热水器维修点了解到，虽然天气早就转好，但由于维修量太大，许多报修用户不得不继续等待。

　　据了解，目前许多家公司每天都接到几十起报修电话，应接不暇。其实，此轮维修工作从1月底下首场大雪时就陆续开始，但受地面、楼顶雪未化的影响，维修十分不便，所以相对天气而言，维修高峰明显滞后，一般用户报修后要等一周左右才能轮到。

　　据调查，由于90%的报修内容都是水管冻裂，维修人员维修起来倒是“驾轻就熟”;但加上来回路程，一般一个用户维修人员需要约1个小时才能“搞掂”。另外，因水管冻裂水几乎漏光，用户却将太阳能热水器控制挡仍打在“加电”挡，太阳出来“曝晒”之下极易导致集热管出故障，许多太阳能热水器用户吃了这样的亏，换水管往往不需多少钱，一般1米不超过10元，但换集热管却需几十元，花费不小。

　　案例二

　　莱阳：太阳能“罢工”跑水18吨商家赔偿

　　本报烟台3月11日讯 近日，莱阳刘女士洗完澡后往太阳能热水器上水时，太阳能热水器的自动上水设备发生故障，导致水流不止，白白浪费了18吨水。事后，刘女士要求太阳能商家包赔漏水费用时，遭到商家的拒绝，于是向当地工商部门进行了投诉。莱阳市消费者协会的工作人员经调解，认定由于太阳能设备质量故障引起跑水，消费者流失的18吨水水费由商家承担。

　　据介绍，去年，莱阳的刘女士在该市某专卖店购买了一台某品牌价值2300元的太阳能热水器。前不久，刘女士洗完澡后往太阳能热水器上水，没想到自动上水设备发生故障，结果水流不止，导致跑水18吨，额外耗电60度。事后，刘女士及时与商家取得了联系，商家马上前往为其免费维修好了太阳能热水器自动上水设施。可当刘女士向商家提出包赔漏水和耗电费用时，遭到了商家的拒绝。于是，刘女士向当地工商部门进行了投诉。

　　经消协工作人员调查取证认定，跑水问题确实是由于太阳能设备质量故障而引起，而多损耗的60度电则是消费者打开防冻加热带开关造成的，所以商家和消费者都应承担一定责任。经调解，商家同意包付18吨水费45元，而多损耗的60度电费由刘女士自己承担。

　　案例三

　　富美太阳能售后“放鸽子”

　　(今视网讯记者王炜) 昨日，南昌市民熊先生向本报反映， 2006年，他花2000多元购买了一台富美牌太阳能热水器。今年1月底，热水器的电路出现了故障，于是，他与该品牌热水器的售后取得了联系。当时，对方爽快地答应次日上门维修，可等了一天也不见售后维修人员的人影。此后，熊先生又多次报修，售后均“放鸽子”。

　　就此事，富美太阳能热水器售后维修部负责人表示，不是他们想放顾客的“放鸽子”，而是这段时间维修工作量大，所以很多维修不能及时到位。这位负责人说，由于前段时间天气恶劣，很多热水器都出现了水管冻结、电路烧坏等问题。目前，等待维修的太阳能热水器已经达到数百台。因此，售后维修的压力很大。最后，该负责人承诺，所有的维修在今年3月15日之前解决。

　　案例四

　　维修太阳能热水器丢了一条命

　　□记者刘效江 黄文生 宋石长 明心武

　　近日，赣州市民李某向本报反映，他家住在楼房的顶层，在屋顶安装的某知名品牌太阳能热水器，不知道什么原因，自来水不断地从屋顶回流向家中。出现这个问题后，其家人多次要求太阳能热水器销售服务公司前来维修，但销售服务公司均以工作忙为由，未前来进行维修。为避免家里的财产继续遭受水泡之灾，李某的父亲自己爬上屋顶对热水器进行维修。由于缺乏相关的热水器维修经验，李某的父亲不慎在屋顶摔倒，受了重伤。李某的儿媳从外面回来后，发现公公受伤了，立即将公公送往医院抢救。最终，李某的父亲因延误抢救时机，医治5天后无效身亡。

　　李某及其家人对这件事情感到非常气愤。他们表示，首先，由于热水器生产厂家、销售公司在他父亲治疗期间，没有到医院看望他的父亲，因此，必须对李某父亲的去世作出书面道歉;其次，由于该知名品牌热水器的质量问题，造成了他父亲的死亡，厂家和销售公司必须赔偿他父亲的人身损失;最后，由于该知名品牌热水器的质量问题，导致自来水回流到家中，损坏了家电厨具等财产，亦应当一并予以赔偿。

　　生产厂家和经销商得知李某的要求后，立即作出了回应。经销商认为，他们并没有违反买卖合同中关于产品质量保修的规定。按照合同约定，他们在接到客户反映的问题后，通常需要1天至3天的时间才能安排人员过去维修，并非随传随到。同时，经销商现场确认系“三通”脱落造成的流水。但他们强调这是操作不当造成的，即时间长了不用，应该关上水阀。最后，他们强调，未经他们公司的同意，任何人为拆装行为均违反了合同约定。

　　案例五

　　太阳能热水器遭人破坏

　　本报讯(记者 刘立春)最近，西安庆安集团福利区221楼楼顶的十余台太阳能热水器频频发生故障。一开始，居民以为是被冻坏的，直到昨天，郭先生家的热水器被毁，人们才意识到，是有人在故意损坏。

　　昨日上午，记者来到庆安福利区。通过梯子爬到楼顶发现，上面有18家安装了太阳能热水器，但有10家热水器的导热管都不同程度被损坏过。郭先生的太阳能热水器一直好好的，可是3天前，他再次向太阳能里供水时，发现水都流了下来，最后上楼一检查，21根导热管中有12根被损坏。

　　郭先生怀疑有人故意毁坏，随后，他将其他几家太阳能损坏的情况仔细观察了一下，发现像有人故意用脚踹的。

　　杨女士家的太阳能热水器是上周被毁的，现已全部更换。“总共18根，有13根都坏了。”杨女士说，几天来都有十多家的热水器被损坏。

　　记者发现，附近的其他居民楼楼顶的太阳能热水器也有类似情况，居民怀疑有人恶意破坏。记者看到，这些都是老式居民区，每栋楼都有一个通往楼顶的方口，没有任何防护措施，任何人都可以通过门窗攀爬上去。

　　存在的问题及解决的办法：

　　从以上的案例中，不难发现太阳能企业及其产品本身存在的诸多问题。

　　1、太阳能企业的后续服务问题。

　　任何一种产品都不可能是完美无缺的，但是作为企业应该尽量提供完美的服务，这也是消费者应该享受到的。当年，海尔的“真诚到永远”，可谓家喻户晓，人人皆知。从优质卓越的服务中，消费者感受到海尔企业的一种对消费者勇于负责任的决心。有消费者反映，一个电话，海尔服务人员能在半小时内到达客户家。而在上诉的案例中，太阳能服务人员却是以忙及各种理由迟迟不到位。为此，丧失的不仅是消费者的信任，更重要的是，这种不信任将引发一系列的对品牌负面的效应。

　　2、太阳能配件的过关问题。

　　太阳能产品本身是一种半成品，由于太阳能常年在室外风吹日晒，接受严寒酷暑的考验，冬天要抗低温，夏天要耐近百度的高温，任何一个部件的缺失或不达标，都可能存在隐患。中国质量万里行促进会秘书长陈传意指出：太阳能热水器行业发展时间短，鱼龙混杂，优劣两重天。好的太阳能热水器安全、可靠、水温高，有较高的满意度;有些小企业原材料偷工减料、生产工艺差、没有检测设备，生产是粗制大叶，销售是一锤子买卖。在给消费者安装的过程中，采用的安装材料诸如管件、阀门、电热带等是劣质产品，由于受到水质及外界的干扰，就会出现类似以上的管道漏水、跑水等现象。更可怕的是，有些电加热、电热带等产品还会危及到消费者的生命安全。

　　3、太阳能专业人员维护。

　　太阳能在很多人眼中看来，整体结构比较简单，但维修起来却是有一定的难度，需要有专业的太阳能人员进行安装维护，不能擅自安装拆卸，否则便会出现以上的伤亡事件。但是，作为公司安装维护人员有义务告知消费者使用的一些使用要点及注意事项，使消费者操作起来更方便更安全。太阳界文化传播中心2007年出版了《太阳能热水器选购指南》(www.asksolar.com)，书中就详尽地说明了太阳能热水器的选购、使用及注意事项等。中国质量万里行近日也正式对外发布《太阳能热水器消费者维权手册》，这些都可能对广大消费者和厂家有一定的启发作用和意义。

　　那么，作为太阳能企业，如何面对纷至沓来的投诉问题呢?

　　1、提高企业服务能力

　　企业是一个以追求利润为目的组织，售后服务必然会投入企业很大的财力、人力、物力，这也是很多企业不重视或者不愿意在服务上投资的重要原因。其实，服务也是竞争力。在很多企业只将服务仅仅挂在嘴边，写在纸上，不付诸行动的时候，一些具有长远眼光的品牌企业在这方面已经走得很远了，而且获得了消费者的赞誉与认可，无形中提高了企业的知名度与美誉度。罗马不是一天建成的，好口碑也不是一两天形成的。它需要企业长年累月的以实际行动说话。

　　2、提高检测能力及标准

　　我国太阳能产业发展时间比较短，只不过短短的二十多年，是我国仅有的几个具有自主知识产权的产业，是在内外参照外无引进的荒漠上发展起来的。而不像国外成熟的家电行业已发展了上百年，有现成的生产、检测线可引进、模仿，一切都要靠厂家自己研发。一些太阳能厂家缺少现代化的生产设备，自动化程度不高，缺乏必要的正规化管理，检测能力更是非常薄弱。这就要求企业提高自身的综合素质能力，从管理、生产、工艺、技术等各个方面严加要求，严格控制生产环节，将不良产品控制为零。同时，与相关院校结合，提高产品的检测能力与标准。

　　3、争做品牌太阳能行业

　　一枝独秀不是春，百花齐放春满园。随着太阳能市场竞争的日益严峻，无形中促成了许多企业向品牌之路发展。2007年，太阳能热水器行业出现了“中国驰名商标”众人追逐的景象，再加上取得中国名牌、国家免检品牌等企业的逐渐增多，恰恰说明了太阳能行业正在向品牌化时代过度。随着优胜劣汰的竞争法则，一些坑蒙拐骗的、唯利是图的小作坊企业将会淘汰出局，整个太阳能将绽放欣欣向荣的局面。由此，太阳能企业的社会能力和服务能力将会逐步增强。

　　4、消费者选购能力提高

　　借我借我一双慧眼，让我把这世界看得明明白白。消费者作为太阳能热水器的最终使用者，在选购太阳能之前，最好向使用过的亲戚朋友多方打听，做到心中有数。多数人都有购买电脑的经历，在对电脑知识没有概念时，就选择类似联想这样品牌企业，以免售后服务中出现不必要的纷争。同样，太阳能选购也如此，那么就选择有实力，有服务能力的太阳能企业，以免去自己的后顾之忧。

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